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海底捞O2O成功秘决:提供超乎顾客预期的线下服务

海底捞,以“民工”为主体的服务企业,是中国餐饮业移动互联网O2O模式的先驱。如今的海上垂钓,服务仍然很棒,但是互联网因素逐渐融入了公司的基因。

海底捞旗下的渤海投资是海底捞供应链的核心运营机构。 2013年,海底捞的后端供应链真正实现了全国范围的平台服务,集中采购,集中式中央厨房处理和海上捕鱼。整个供应链已成为传统食品和饮料供应链的基准。

海底捞的互联网口碑

同意互联网使海底捞得以发展和壮大。

2003年,海底捞在官方网站上上线。 2004年7月,试图树立国家影响力的海底捞正式进入北京,并在大会寺路开设了第一家商店。

2005年,由Web 2.0概念推动的公众评论网,口碑网等网站得到广泛使用,海底捞找到了机会。同年7月,在海底捞北京牡丹花园店开业仅几天后,网民就开始在网上对公众评论发表评论。钻石级美食神“李洪章大灶”(俗称“李大人”)到海底捞,在公众评论网络上给海底捞打了5颗星,直接将大量新乘客带到了海底捞。同年,北京只有五家新店开业。截至2013年5月13日,北京海底捞牡丹花园店和上海吴中路店已在公众评论网站上累积了分享和分享评论,累计观看人数已超过110万。

2008年之后,以Kaixin.com,新浪微博和腾讯微信为代表的社交媒体和社交网络应运而生。在关注并维护评论网站的同时,海底捞开始积极探索社交媒体和社交网络的使用。同时,它还努力改善其官方网站的用户体验,并采用了整个网络的营销和销售方式为自己服务。

2010年7月,海底捞成为首家开放新浪微博的火锅企业之一,并迅速在微博上积累了大批粉丝。 2011年4月,海底捞开放了腾讯微博,并利用微博和网友进行频繁交流。

早在2011年初,海底捞就已经提供在线订购和外卖服务,但是这两项服务并未得到大规模推广。 2012年10月,海地拉的“喜钓”全天24小时营业,为无法购物的用户提供外卖服务。进入移动互联网时代后,移动客户端和O2O成为海上垂钓的选择。 2012年9月,海底捞推出了“海钓”手机客户端,用户可以随时随地查询店铺并进行预订,也可以通过客户端申请电子会员卡。

根据2012年10月新浪微博开放平台的数据,可以看出,海底捞的新浪微博的粉丝数量位居餐饮企业前十名,货运代理的平均数量排名第二,而评论和支持者活动的平均数量在列表中最高。

2013年,随着消费者使用WiFi的习惯日益普及,许多客人进入房门后就询问服务员的WiFi密码。在海底捞员工将这种情况反馈给管理层之后,他们很快决定将WiFi引入商店。营销服务。

在国内餐饮业中WiFi营销最好,其中大多数是外资企业,例如星巴克,麦当劳等。国家餐饮公司的WiFi覆盖率仅为21%。海底捞负责人表示,由于海底捞的许多消费者都是商务宴会,因此对WiFi网络的安全性,稳定性和速度提出了苛刻的要求,而专业的商业营销WiFi则在用户体验,产品质量和服务上都有要求。响应速度比中国联通等传统通信公司更具优势。

在O2O模式中,Haily Fishing非常重视WiFi的核心地位。在为海底捞使用WiFi后,一位嘉宾在微博上写道:“哦,吓死了!海底捞的WiFi速度没有运行。”

在社交媒体和社交网络营销的同时,海底捞也使用互联网进行产品销售。首先,海底捞非常重视官方网站的建设。除了最基础的餐厅和最新的美食查询服务,海底捞还开放了官方网站的电子商务功能。除了官方网站,海底捞还积极接受其他产品销售渠道。其淘宝天猫在线商店成立于2007年9月,主要销售海底酱和其他调味品。在2010年中国的团购热潮兴起之后,海底捞和一些信誉良好的团购网站与新菜,新店合作开展团购,取得了较快的成效。

在对Haidilao的O2O实践进行分析时,Pintu Consulting发现Haidilao成功的根本原因在于它提供的超出客户期望的离线服务。在线永远是一个补充。但是可以肯定的是,如果没有互联网,海底捞的口碑不会传播得如此之快,如此之广。

食品安全吸引了顾客的胃

作为食品和饮料行业,除了良好的服务之外,食品安全也是关键。海底捞注重每一个细节,尤其是安全食品的供应。海底捞的终端商店的库存几乎为零(库存仅针对同一天)。在每天由每个商店报告需求之后,可以在整个过程中可视化后端系统。总结之后,下达了采购和生产任务,整个供应链系统实现了快速响应机制。

海底捞有自己的直接蔬菜供应基地。基地的种植计划与前端商店的计划完全协调。有一个严格的计划,要在基地中种植和采摘每种蔬菜。餐桌有严格的计划。

海电佳在全国各地建立了许多物流中心和中央厨房。集中统一的冷链物流配送是其核心。值得注意的是,为了确保冷链的连续链,海底捞的物流和分销商店都亲自与大楼相连。提货时,不要让物流公司进入商店,以有效保护食品安全。

海淀目前拥有四个大型现代化物流配送基地,一个基地生产基地和一个羊肉工厂。北京,上海,西安,郑州分别建立了四个大型物流配送基地。公司秉承“采购规模,生产机械化,仓储标准化,配送现代化”的宗旨,形成了集采购,加工,仓储,配送为一体的大型物流。供应系统。公司位于成都原料生产基地,产品已通过HACCP认证,QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无污染,一次性”选材和基础的原则,严格控制原料和成分的分离。

尝试移至供应链的后端以实现规模管理和收益;将生产和服务分开,分别实现标准化和人性化管理,从而有可能实现自身的最佳化。这可能是海底捞的商业逻辑。

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